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神秘顧客調查是廣泛應用于服務行業的一種服務質量監督和評價的方法，一般由經過嚴格培訓的調查員，在規定的時間里扮演為顧客，通過事先設計好的一系列問題逐一進行評估的一種調查方式。在評估過程中，被調查的對象并不知道神秘顧客的身份，因而調查的服務情況較為真實，可以準確地反應客觀存在的問題。

神秘顧客檢測的特點

神秘顧客的特點既是“神秘”。在進行訪問的時候調查員不能暴露出自己的身份和意圖，即大家熟知的暗訪。神秘顧客調查員在執行前都會進行相應的培訓，我們會要求調查員在執行過程中不能暴露自己身份，舉手投足間不得有異常，更不能給服務人員任何暗示或公開宣傳自己神秘顧客的身份。

神秘顧客檢測中最重要的是觀測過程。調查員需要根據自己體驗到的情況記錄現場情況，并提出事先設計好的一些問題或需求，因此神秘顧客過程中不僅要觀察現場情況，同時也有部分面訪的內容。

最后，神秘顧客檢測與其他調查方式不同的是體驗環節。調查員在執行過程中都是要親身體驗，這種真實消費過程可以切身體會到服務質量，從而做出自己的判斷。同時這個過程可以通過錄音、錄像記錄下來，以便后續進行服務提升工作研究的資料和論據。

神秘顧客檢測的應用

神秘顧客可能涉及的行業包括：星級酒店、民航班機、IT專賣店、加油站、電信營業廳、汽車4s店、快餐連鎖店、其他連鎖店服務等。神秘顧客檢測的方式種類：

1、一般神秘顧客調查，例如：商店、餐廳、銀行。對被檢測方的服務、環境、促銷手段進行檢測評估

2、暗訪+明檢形式：在對檢測項目執行完畢之后，出示神秘顧客證件，并對被檢測方進行點評。

3、價格檢測：記錄商品的價格

4、電話檢測：通過電話對客服人員的服務質量進行檢測

5、錄音、錄像檢測：使用暗訪器材，將檢測的全過程記錄下來。

6、拍照檢測：使用照相器材將被檢測方的產品、陳設、標識等進行拍照。

7、在線檢測：對在線購物的流程進行評估、對在線服務質量進行評估。

神秘顧客檢測的作用

神秘顧客作為一個市場研究方法，可以幫助企業更好的進行現場管理，對于服務窗口行業能起到非常重要的作用，即保持壓力、了解實情、發現問題、實現獎懲、提升管理。

神秘顧客研究最終管理目的是使任何一個消費者在任何時候，任何店面均能享受到相同品質、相同標準的專業化服務和產品。這種檢測方法對維護公司品牌形象的一致性起到很好的監督和管理作用，并對提高店內的銷售額有很大幫助作用。同時，神秘顧客檢測為各公司的管理層提供了一個評估標準，以避免各家店對自己的服務過于自滿。